Escuta Como Ferramenta De Vendas

escuta como ferramenta de vendas

Escuta Como Ferramenta De Vendas

Em um artigo anterior, escrevemos sobre a importância de e como fazer uma correta preparação para realizarmos uma boa venda. Discutimos a história do comércio e como o dinheiro permitiu separar os processos de compra e venda, e também como adicionou complexidade a esse processo. Falamos da necessidade se preparar traçando alguns paralelos com a prática do esporte de alto rendimento. Falamos sobre a preparação física, principalmente no que diz respeito à aparência. Na preparação psicológica e como os cuidados com a mente podem nos ajudar na nossa missão de vender. E sobre a preparação técnica, aquela que nos coloca conscientes do nosso produto e dos valores da empresa que nós representamos. Para ler ou reler sobre esses conceitos, acesso o conteúdo do artigo aqui. Neste artigo, falaremos de como a escuta pode se tornar uma ferramenta de vendas.

Continuando na linha do esporte de alto rendimento, uma vez que estamos em campo, depois de muito treino, o que fazer na sequência? Como fazer com que toda aquela preparação nos leve a atingir o nosso objetivo, que é vender o nosso produto ou serviço?

No artigo anterior, nós afirmamos textualmente: “…o vendedor deve mais e mais se concentrar em entender as necessidades de quem está adquirindo seus bens para demonstrar que tem a melhor solução, o melhor acesso a essa solução, as melhores condições…”. Portanto, entender as necessidades do cliente é a chave que abre as portas para se realizar uma boa venda. E a melhor maneira de conseguir isso é fazer com que ele nos declare essas necessidades.

Escutatória

A belíssima crônica “Escutatória”, de Rubem Alves (que você pode baixar do site Caosmose em http://www.caosmose.net/candido/unisinos/textos/escutatoria.pdf), começa com uma provocação. Nas próprias palavras do autor: “Sempre vejo anunciados cursos de oratória. Nunca vi anunciado curso de escutatória.”. Pare e pense: o que um curso de vendas deveria ensinar? A de convencer pelo discurso bonito que não deixa o outro nem respirar nem pensar direito? Ou deveria incentivar os vendedores a escutarem o que os seus clientes realmente querem e precisam? Os cursos ensinam a enxergar a escuta como uma ferramenta de vendas?

A despeito de termos dois ouvidos e uma boca, sempre tivemos muito mais facilidade para falar do que escutar. É cultural. Tão logo começamos a ouvir o que o outro tem para nos dizer, nos apressamos em falar de como as nossas dificuldades são ainda maiores, ou imediatamente queremos dar um conselho. No caso de uma venda, é comum que o vendedor se apresse, nas primeiras fases da conversa com um cliente, encaixar um produto ou serviço que vai resolver todos os seus problemas, mesmo aqueles que ele ainda nem contou.

Escuta ativa

E escutar é mais do que ficar em silêncio esperando a sua vez de falar. É preciso estar realmente atento aos detalhes. A nossa fala denuncia se escutamos de verdade o que o outro falou e se apenas ficamos em silêncio esperando a nossa vez, como se não nos importássemos com as experiências e as dores do outro, e tivéssemos aguardado ansiosos a nossa vez de propagandear nossa superioridade. Voltando às vendas, de nada vale fingir que está escutando seu cliente se, enquanto se faz isso, já está internamente ensaiando o discurso que vai proferir logo em seguida e que não considera nada do que o cliente está declarando.

Perguntas

Mas, se precisamos escutar o cliente, como fazê-lo falar? Para isso, nada é melhor do que as perguntas. Sim, nessa fase do processo de vendas, logo nos primeiros contatos com o cliente (lembre que a primeira etapa foi de preparação, que é anterior a esse contato), tudo o que vendedor deve pronunciar são perguntas. Perguntas sobre o cliente. Sobre suas dores. Sobre os seus sonhos. Sobre seus medos. Nada ainda sobre o seu produto ou serviço.

Faça perguntas abertas, do tipo “que, quem, quando, como, onde, por que”, para ajudar o cliente a dar um panorama sobre si mesmo, que você vai usar mais para a frente, em etapas posteriores. Mas, enquanto ele responde suas perguntas, lembre-se de “escutar” o que ele está falando. Preste atenção aos termos que ele costuma usar, aos gestos que ele faz quando entra em determinados assuntos. Interesse-se de verdade pela história dele. Use de verdade a escuta como uma ferramenta de vendas.

Necessidades

Nessa fase, no processo de escuta das respostas do cliente às suas perguntas, preste atenção às necessidades dele. Há necessidades que se apresentam evidentes. Há uma razão para alguém procurar um vendedor, ou pelo menos aceitar falar com um. Mas há outras que não são tão claras, que talvez nem o cliente ainda saiba que tem. É preciso treinar e escutar muito para capturá-las, mas é muito importante fazê-lo, pois são as respostas a essas necessidades ocultas, latentes, que fará a diferença a favor de um bom vendedor, e vai fazê-lo se destacar da concorrência.

Mas, agora que já escutamos o cliente, o que nos falta para realizarmos a venda? É claro que em algum momento precisamos entrar com a nossa solução, mas venda é um processo, e para isso é necessária também uma técnica específica. Mas sobre isso falaremos em outra oportunidade. Se quiser saber mais sobre vendas, e sobre como conhecer e escutar seu cliente, entre em contato conosco.

 

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