Foco Nas Necessidades Do Cliente

Foco Nas Necessidades Do Cliente

A história é muito comum. Uma ideia que tem tudo para dar certo, várias pessoas já confirmaram que vão comprar “com certeza”, uma boa vendagem de saída, um grande investimento pessoal seguindo a empolgação de início, para ver tudo encalhar. Inexplicavelmente aquilo que todos juravam que seria um grande sucesso se torna um grande “mico”. O que deu errado? O que estamos perdendo? Talvez esteja faltando por foco no cliente.

Em um mundo com tantas informações, o que parece que falta agora é uma maneira de organizar tudo. Fazemos formulários, pesquisas, buscas na internet, mas como filtrar? Como transformar isso em algo de valor?

Talvez tenha faltado um “plano de negócios”? Mas isso não garantiria o seu funcionamento. Se Garrincha ainda estivesse vivo, ele perguntaria: “Você já combinou com os russos?”. Você já combinou com o mercado? Foi a campo ao invés de preencher planilhas? Testou sua ideia ao invés de debatê-la?

O processo de desenvolvimento de novas ideias

Muitas organizações têm até bons processos para rodar um negócio, mas além disso é necessário um processo para o desenvolvimento de novas ideias. E um processo é uma sequência de passos e estruturas de decisão que devem ser seguidos. O uso de padrões para o desenvolvimento de novas ideias pode dar clareza sobre a aceitação de novos produtos. Soluções adotadas em outros segmentos podem engatilhar e inspirar novas soluções para a sua área e seus clientes.

O uso de processo e o estudo de padrões para o desenvolvimento de novas ideias podem e devem ser usados tanto para novos negócios quanto para melhorar seus produtos e serviços já existentes. Novos negócios trazem o desafio de contar com orçamentos limitados para provar que suas ideias funcionam, conseguir investimento e correr o risco de ver o dinheiro acabar. Mas, por outro lado, são mais ágeis para mudar de rumo e normalmente traz uma equipe mais motivada. Negócios já estabelecidos normalmente são mais avessos ao risco, têm processos mais rígidos e dependem de grandes vitórias. Mas é um bom ponto de partida construir sobre coisas já existentes e possivelmente incrementar o portfolio. Seja como for, os dois tipos de organização se beneficiam do uso de processos de geração de novas ideias.

Foco no cliente para agregar valor

Ao criar um serviço, produto, negócio, o empreendedor deve pensar no valor que você está agregando ao seu público, ou seja, como a vida das pessoas será transformada pelo seu negócio? Pensar assim significa por foco no cliente.

Mas, para isso, deve-se entender a fundo como é a vida das pessoas antes de se pensar em um produto. Vários livros de gestão atribuem a Abraham Lincoln a seguinte frase: “Se eu tivesse nove horas para cortar uma árvore, passaria seis horas afiando o meu machado”. Vamos investir dois terços do nosso tempo entendendo a cabeça do cliente para virmos com produtos que atendam às suas necessidades. Ou sobrarão boas intenções e faltarão bons produtos.

O que significa entender o que é o cliente?

Todos temos necessidades. E não importa a natureza dessas necessidades, das mais básicas àquelas que dizem respeito ao nosso propósito de existir passando pelas questões de sobrevivência, de socialização e reconhecimento, temos que realizar ações para satisfazê-las. Quem quiser se aprofundar mais nesse assunto da hierarquia das necessidades pode estudar a pirâmide de Maslow (Abraham Maslow and the pyramid that beguiled business).

Tarefas

Nós nos deslocamos, trabalhamos em troca de remuneração, nos exercitamos, estudamos. Uma infinidade de coisas. Tarefas são todas essas ações que executamos para satisfazermos essas necessidades.

Esse conceito é chave para a criação de valor, exatamente porque o que o empreendedor cria como produto ou serviço age justamente nas tarefas, melhorando, facilitando, eliminando, aumentando a eficiência, reduzindo a utilização de recursos. As necessidades são intrínsecas às pessoas, e as tarefas são meios de satisfazê-las. Então o primeiro passo é entender a hierarquia das necessidades do público-alvo, ou persona, e em seguida mergulhar profundamente nas tarefas. Foco no cliente vai muito além de olhar apenas para as tarefas que estão diretamente ligadas ao negócio em questão, pois o cliente não deixa todas as necessidades para satisfazer uma, e é preciso entender como elas se relacionam, como as tarefas se ajudam ou entram em conflito umas com as outras. Qualquer proposta de valor deve levar tudo isso em consideração, ou vai acabar no mural das boas intenções.

Dores

Mas nem sempre satisfazer uma necessidade, e consequentemente executar para uma tarefa para isso, é algo prazeroso. Muitas vezes as tarefas são maçantes, ou há obstáculos para que elas sejam executadas, ou que consomem tempo e recursos preciosos que poderiam ser mais bem aproveitados em outras necessidades.

Tudo isso são dores. É tudo que incomoda antes, durante ou depois de uma tarefa, ou nem permite que ela seja executada. As incertezas sobre a eficácia de uma tarefa, quando ultrapassa o limiar de uma preocupação razoável, também são dores.

Se é fato que serviços e produtos devem ser relacionar com as tarefas do cliente, devem também aliviar algumas dores. O cliente vai buscar sempre algo que resolva o que o está mais incomodando. E se há vários tipos de dores há vários tipos de solução. Se algo não funciona, o valor oferecido deve complementar essa funcionalidade. Se há efeitos colaterais, também pode haver algo para minimizá-lo. Se há obstáculos, eles devem ser removidos. Se há riscos, podem ser minimizados.

Desejos de ganho

Falar sobre dores renderia vários artigos de tão extenso que é o assunto. Mas nem tudo são dores! Se há contratempos no caminho de realizar tarefas para satisfazer nossas necessidades, é fato que sempre haverá o desejo de uma ajuda para se alcançar as necessidades mais “nobres”, aquelas que dizem respeito aos nossos propósitos, ao reconhecimento e à autoestima. Esses são os desejos de ganho do cliente, tão importante de serem levados em conta quanto as dores.

A dificuldade com os ganhos é que nem sempre eles são bem definidos pelo cliente. As soluções mais inovadoras são justamente aquelas que respondem às necessidades mais ocultas, ou aos ganhos ainda inesperados, ou, mais do que isso, criam a necessidade para o cliente.

É necessário lembrar, no entanto, que isso está longe de significar “ignorar o cliente”. O que defendemos aqui é o contrário, é o “foco no cliente”. Uma escuta atenta, direcionada em entender suas necessidades, antes de cair na tentação de rapidamente vir com a solução é a chave para se criar um produto ou serviço que vai ser bem aceito pelo público-alvo. Casos de inovação notórios que criaram necessidades e novos mercados, com os produtos Apple iPod e iPhone, principalmente, ajudaram a disseminar entre os empreendedores a ilusão de que não se  pode ouvir “demais” o cliente. Na verdade os grandes inovadores são grandes ouvintes. O que é errado esperar é que o cliente venha com a solução. Vislumbrar uma oportunidade de inovar e gerar um ganho inesperado é tarefa do empreendedor, e é uma habilidade que, como todas as outras, requer treino.

Conclusão

Resumindo tudo o que vimos até aqui:

  • Para se criar produtos e serviços que realmente vão atrair os consumidores é necessário mergulhar no mundo das necessidades do seu público-alvo. Isso é o foco no cliente;
  • Identifique as tarefas que seu público-alvo executa para satisfazer suas necessidades. Tarefas funcionais são mais fáceis de identificar, mas deveríamos listar também as sociais e emocionais;
  • Vá além do entendimento superficial. Pergunte-se o porquê várias vezes até identificar as tarefas mais importantes;
  • Identifique as dores do seu cliente, incluindo obstáculos e riscos. Vá além daquilo que é diretamente relacionado ao seu negócio. FOCO NO CLIENTE = FOCO NO ENTENDIMENTO DO PROBLEMA;
  • Identifique os desejos de ganho do seu público-alvo. Podem ser benefícios, resultados e características que o cliente requer ou deseja, e vêm da execução das suas tarefas ou o desejo de um auxílio para isso;
  • Escreve coisas tangíveis e específicas;
  • Prioriza aquilo que você julga ser capaz de responder, independentemente do seu porfolio atual ou mesmo da sua área de atuação. A inovação vem das associações inusitadas. Mantenha a mente aberta.

Agora, cadastre-se em nosso site e receba mais conteúdos como esse para impulsionar seu negócio com estratégia e equilíbrio.

Deixe um comentário

Your email address will not be published. Required fields are marked *